بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی بر وفاداری و اعتماد مشتریان در بانکهای تجاری (مطالعه موردی شعب بانک ملت)

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک ملت بر وفاداری و اعتماد مشتریان در بانک ملت می باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی بوده و از 850 نفر از مراجعین و مشتریان بانک در شهر تهران از طریق نمونه گیری تصادفی ساده اطلاعات مد نظر جمع آوری گردیده است.دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره هفت ماهه بوده که ازاواخر بهمن سال 1391 شروع و تا اواخر مرداد ماه سال 1392 بطول انجامیده است. اندازه ی نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی مورگان محاسبه شد که از این تعداد 265 پرسش نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ یک بار برای 30 پرسش نامه و یک بار برای 265 پرسش نامه استفاده شده که پایایی برای 30 پرسش نامه 863/0 و برای 265 پرسش نامه 941/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش نامه از روش سی. اچ. لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردید. همچنین برای توصیف ویژگی های جامعه آماری از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیات پژوهش بر اساس مدل ارائه شده، از طریق آمار استنباطی و بطور مشخص از روش مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز s.p.s.s. و لیزرل می باشد. بر اساس تجزیه و تحلیل های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق به تائید رسید و بیانگر این مطلب بود که، مسئولیت اجتماعی بر وفاداری و اعتماد مشتریان تاثیر مستقیمی می گذارد. در نهایت نیز پیشنهاداتی در مورد هر کدام از فرضیات پژوهش و همچنین پیشنهاداتی در مورد پژوهش های آینده در این زمینه ارائه گردیده است . واژگان کلیدی: مسئولیت اجتماعی، مسئولیت نوع دوستانه، رضایت از روابط، اعتماد مشتری، هویت و وفاداری مشتری